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| 제목 | 현장에 권한과 책임을 동시에 부여하라 | 박지선 | 2013-07-02 오전 1:30:49 |
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현장에 권한과 책임을 동시에 부여하라 리츠칼튼호텔 직원들은 고객의 불편을 감지하는 즉시 그 문제 해결을 위해 아무 경로를 거치지 않고 바로 그 자리에서 스스로 판단하여 최고 2,000달러를 지출할 권한을 갖고 있습니다. 신뢰받는 직원들은 스스로 주인의식을 가지고 최선을 다해 고객에게 봉사하게 되어 결국 임파워먼트는 종업원 만족과 고객만족이라는 선순환을 거쳐 회사의 큰 이익으로 돌아오게 됩니다. 임파워먼트는 자율과 책임 부여를 넘어 실패를 용인하겠다는 신뢰, 그리고 직원 성장을 지원하겠다는 의미도 포함하고 있습니다. 그러나 무엇보다도 중요한 것은 업무 이관후 남는 시간을 보다 가치있는 전략구상에 사용할 수 있다는 점에서 임파워먼트는 상사자신을 위한 선택이라 할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고, 부하 직원에 대한 신뢰 부족, 권한을 뺏길까 두려워, 혹은 방법을 몰라서 임파워먼트를 못하는 경우가 많습니다. 모든 상사들은 다음의 말을 되새겨 볼 필요가 있습니다. ‘오케스트라를 지휘하는 지휘자는 자기는 정작 아무 소리도 내지 않습니다. 그는 얼마나 다른 이들로 하여금 소리를 잘 내게 하는가에 따라 능력을 평가받습니다.'(벤 젠더 보스턴 필하모니 지휘자) - 조영탁 |
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